jeudi 7 octobre 2010

Mohamed bosse en call center...

Le call center, dit "centre d'appel" c'est là que bossent tous les gens lorsque vous appelez une "hot line".
Il faut avouer qu'entre "hot line" et "call center", il y a quelque chose qui nous fait surtout entendre le "hot" et le "call".
Comme qui dirait l'autre que t'appelle serait "call girl" ou 'call boy".
C'est "hot" !

 

Ben voila que dans les call-centers en fait t'as au mini 3 nanas ou mecs (jusqu'à 3000 !) qui répondent à la chaîne au téléphone.
Lorsque ta banque t'appelle pour te proposer "un placement qui fera qui tout ira bien pour toi", c'est en fait une gentille nana parquée dans une salle avec son casque micro sur la tête et devant elle un classeur plein de réponses pré-écrites.
A chaque fois que tu poses une question, elle feuillète vite fait pour savoir ce qu'elle va te dire.
Parce qu'elle n'a pas le droit de dire autre chose que ce qui est écrit.
Elle lit ça où elle dégage instanténement par la porte.
Ce qui explique que parfois tu t'énerves alors que la pauvre de l'autre côté, elle ne peut pas arrêter de lire son texte.
Si elle ne le lit pas en entier, elle dégage.
Si elle dit un autre mot, elle dégage.
Si elle ne sourit pas, elle dégage.
Si elle s'énerve elle dégage.
Et elle dégage d'autant plus facilement, qu'il y a un chef de call-center qui observe la nana tout le temps qu'elle parle pour s'assurer qu'elle ne dit pas ce qui l'arrange.
La gentille call-girl est payée à l'appel.
Si elle appelle et ça répond pas, elle gagne rien.
Si elle appelle et ça décroche, elle gagne un truc du genre 50 cents.
Si elle appelle et arrive à obtenir tes coordonnées exactes, elle gagne plus.
Si elle décroche un RDV téléphonique pour te rappeller, c'est encore mieux.
Si elle te place directe le produit, alors là c'est byzance.

J'écris la "nana" parce que majoritairement on tombe sur des filles. Mais y a aussi des gentils "call boys" qui répondent.

Y a les "hot line" que tu appelles en urgence lorsque par exemple ton portable ne sonne plus ou que tu veux savoir si t'as pas dépassé la ligne rouge sur ton compte.
Alors là, ce sont des jeunes étudiant(s) qui arrondissent leurs fins de mois.
Ils ne connaissent strictement rien à ce que tu demandes, mais ils ont leur classeur.
T'as prononcé le mot "compte", tac, on ouvre la page "compte".
T'as prononcé le mot "sonnerie", tac on ouvre la page sonnerie.
C'est pour ça que des fois c'est long.
Enfin des fois, ils répondent à 3 personnes à la fois, alors c'est trèèès long.

Mais y a un blem.
Comme toujours.
Pour une raison mal connue (hum) lorsque tu travailles dans un call-center et que tu t'appelles Farida, Mohamed, Yassine ou Djamila et que t'appelles les gens, va savoir pourquoi les gens ils t'écoutent pas, ils raccrochent.
Pourtant lorsque c'est eux qui ont besoin de toi (si leur mobile est en panne), là ça les gènent pas.
Les gens sont mesquins (et colonialistes) parfois.

Alors, dans les call-centers, on demande gentiment à Farida, Mohamed, Yassine et Djamila de s'appeler Claudine, Paul, Antoine et Caroline.
Sinon....
(oui t'as tout compris et suivi) ils dégagent.

Vois-tu j'ai bossé dans un grand groupe qui vend des yahourts et de l'eau.
Dans ce groupe, un call center avait mis en place afin de proposer des promotions à de potentiels acheteurs.
Eh bien dedans, y'en a qu'on du changer de prénoms.
Y'en a qui ont refusé. Ceux là on pris la porte de sortie. Y 'a même pas eu à les pousser, ils sont sortis tous seuls.
Y'en a qu'on accepté.
Parce qu'en France pour bouffer, faut taffer.
Bien sur que me disait le directeur commercial, "Farida qu'est-ce qu'elle est bonne, elle vend super bien. Bon ben on a du changer son prénom en Marie, c'est pas top comme manière mais bon ça a pas l'air de la déranger alors du coup on l'appelle tout le temps Marie".
Marie gagnait bien sa vie.
Et du coup comme Marie bossait bien, elle est très vite devenue la formatrice et la superviseuse des autres call-girls.

Marie n'a jamais déposé plainte. Ceu qui sont partis non plus.
La Halde n'existait pas d'ailleurs.
Mohamed a raison de déposer plainte pour discrimination.
Et c'est pas ces collègues François (Karim), Clément (Abdul) et Sophie (Anjika) en call-center au Maroc (Free) ou à Bombay (Easy Jet)  qui le contrediront.




6 commentaires:

  1. Ah ben moi j'ai bossé quelques mois chez Crétin.fr (ceux qui sont un mélange de rouge et de blanc, tu vois ?), et on était une quinzaine avec nos ptits casques devant nos ordi avec nos classeurs, et ben on s'appelait tous "Claude Vincent". Toutes les filles et le seul mec. Tous là en interim pour la plupart.
    T'étais bien vu si tu faisait plus que ton quota de vente, en vendant des forfait sur tél fixe pourris à des vieilles sourdingues qui comprenaient rien, par exemple.
    Le "superviseur" avait réussit à me faire chialer de colère en me disant que j'étais nulle parce que je faisais juste la moyenne d'appel et de vente nécessaire pour pas être virée;
    Suite à ce taf merdique, j'ai décidé de reprendre mes études ^^
    Bon j'en ai fait d'autres, des tafs merdiques,mais là c'était psychologiquement perturbant : pas d'identité, et valorisé parce que tu arnaque mieux que les autres...
    En plus une ambiance de concurrence entre nous très style "nouvelle star" : meilleure vendeuse de la semaine, etc...

    Il est très bien, ton article.

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  2. En plus d'être discriminant, je me demande si le changement de nom ne pourrait pas provoquer des problemes lié a l'indentité, au "Soi" en somme. Il doit bien y a avoir de "jolies petits" problemes psychiques a rajouter a ca non? Du genre "suis-je mieux accepter si je suis Marie que Yassine?"...
    Reste a savoir, quelle mesure sont prise par la justice dans se genre de cas?

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  3. Moi j'ai surtout l'expérience des enquètes téléphonique, et mon interlocuteur, il aura beau s'appeler François, si il a un accent tel que je doit faire un effort pour le comprendre je ne resterait pas en ligne bien longtemps. Quand au prénom de notre interlocuteur de call-center c'est de toute façon une vaste fumisterie: à quoi bon avoir un simple prénom: si ils ont 2 Valérie sur le pole. le prénom ne permet pas d'identifier l'interlocutrice, Elles pouraient toute s'appeler Cerise ou Alice que ça n'y changerait pas grand chose.

    Remarque que j'ai ici une collègue qui porte un prénom typé, peu répendu et pas évident à prononcer de prime abord et les clients ont visiblement de grosse difficultés à l'utiliser lorsqu'ils en ont besoin.

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  4. Cleanette : pour te rejoindre, de tout façon lorsqu'on m'appelle ou que j'appelle, je ne retiens pas le prénom. Un jour j'ai appelé et j'ai dit que j'avais parlé à un jeune homme et le type au bout du fil m'a répondu qu'ils étaient 70 mecs...

    Didi : oui, le problème d'identité existe bien mais le pire c'est l'anéantissement. En fait la personne en tant que telle est niée dans son existence et on lui demande d'être quelqu'un d'autre, avec une autre culture, une autre éducation.

    C'est plus ou moins perturbant selon la fragilité de certains. La "Marie" dont je parle le vivait très bien car elle gagnait bien sa vie.

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  5. Alors moi je dois avoir une chance incroyable parce que que ce soit chez l'internet 8 ou chez les téléphones Jaune, je tombe toujours sur un Kadher ou un Yacine très sympa qui me tape la causette à m'en faire oublier que j'ai attendu 12 minutes avant de leur parler. C'est peut-être une minorité mais les gens deviennent parano.
    Il m'arrive de faire du télémarketing pour mon bureau et je n'appelle que des gens qui nous ont d'abord contactés. Ils préfèrent pourtant parfois me raccrocher au nez plutôt que de me dire qu'ils ne sont pas intéressés (alors que je ne suis pas commissionnée à la vente et ne recherche que des gens vraiment motivés).
    Rappelez-vous que ce ne sont pas forcément des robots au bout du fil !

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  6. Elfin : on s'en souvient mais c'est parfois très gonflant. Une fois j'ai posé une question qui ne nécessitait qu'une réponse par oui ou non, la nana a été obligée de me déblatérer son discours. Je lui ai dit que je savais qu'elle devait me le lire mais qu'il fallait qu'elle arrête parce que ça me métait franchement en colère. Mais non elle a continué, certes avec une petite voix, mais elle n'avait pas le choix. Je me suis mise en colère, je lui ai par contre précisé que ce n'était pas contre elle mais contre les abrutis qui l'obligeaient à me tenir un discours débile et qui n'étaient en fait pas capables d'appoerter une réponse à ma question. Elle l'a bien compris, mais c'est quand même elle qui a entendu donc pris l'engueulade.
    Je penses que les call-boys/girls seraient mieux traités s'ils avaient un peu plus de liberté dans leur "speech", parce que des fois vraiment on a l'impression d'avoir affaire à des lobotomisés. Le pire étant lorsque le call center est à l'étranger et que la personne au bout du fil ne comprend pas la moitié de ce qu'on raconte et fait répéter 3 fois et dit "alors si j'ai bien compris votre demande porte..." et fait un résumé qui n'a rien à voir avec la demande !! grrr
    Les prénoms d'origine étrangère restent rares néanmoins lors des contacts avec les call centers. Que ce soit Yacine ou Kevin (lol)

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