lundi 16 avril 2012

Mes déboires avec Lancel - suite et fin

Si vous avez eu le courage de suivre ce blog depuis quelques temps, vous savez que j'ai eu un litige avec Lancel pour un "bracelet" appelé aussi "pretty little thing" dans leur collection.

La décoloration de la bijouterie, passée de l'argentée à une couleur cuivrée, n'avait pas ému grand monde.
A force d'échanges par email et de rencontres, fortuites, avec du personnel de chez Lancel, j'ai découvert un monde qu'on pouvait soupçonner mais qui est une réalité.

D'abord, comme je m'en doutais -je connais les prix de ce type d'article- mon bracelet vendu 45 € en boutique a un prix de d'achat entre 0,10 et 0,40 euros maxi tout compris. Ca ne me choque pas, bien des produits dits "de prestige" ne valent pas le quart de leur prix de vente. Sauf qu'encore une fois, si on m'offre un bracelet d'une marque c'est parce qu'on attend de cette marque une qualité et un service supplémentaire par rapport à la boutique chinoise du coin. (un sac Lancel vendu dans les 900 € revient à 50 € maxi. Seuls les sacs vendu en boutique a plus de 1000 € sont assemblés en France, en-dessous ils sont assemblés en Chine, ce qui explique que vous ne voyez jamais de touristes Japonais ou Chinois chez Lancel).

En fait, mon bracelet n'était pas échangeable pour deux raisons : le coloris n'était plus fabriqué, les boutiques qui l'auraient encore possédées ne "prêtent" pas leur produit aux autres boutiques. Car si Lancel est une enseigne, les boutiques entre elles se font une guerre acharnée et se comportent comme des franchisées. Ensuite, mon bracelet a été renvoyé en SAV, où il a été constaté qu'il était en parfait état mais qu'il était impossible de changer la bijouterie. Et pour cause, ces bracelets sont entièrement fabriqués et assemblés en Chine, le SAV France n'est pas en mesure de le faire. Et si on réfléchit bien, quel intérêt de réparer un truc qui vaut une pécadille alors que le prix horaire d'un salarié français ferait que cette réparation ferait tripler le prix du produit. Soyons réaliste.

Mais tout ça n'a pas arrangé mon bracelet. Bracelet importable. Devenu moche en 15 jours. 

Alors on m'a promis des tas de trucs : une ceinture (moche) (les ceintures sont d'une qualité horrible chez Lancel sans compter les boucles, une horreur !), puis un autre bracelet. La nouvelle collection arrivait. On m'a proposé un bracelet jaune. Heuuu non. On m'a demandé d'attendre les derniers modèles n'allaient pas tarder. Puis, j'ai appris -par la bande- qu'en fait il ne valait sans doute mieux pas que je reprenne un autre bracelet car il semblerait que mon souci rencontré avec la bijouterie était bien connu en interne et que ce n'était pas vraiment pas la première fois que cela arrivait. Les nouvelles couleurs du même modèle allaient présenter le même défaut et que je me retrouverai avec le même problème à court terme. Il parait qu'il était envisagé de remédier à la perte de l'argent en faisant subir un traitement spécial, mais le prix d'achat serait donc beaucoup plus élevé. J'ai donc laissé tombé l'idée de reprendre un bracelet.

Après plusieurs déplacements, des échanges avec le service clientèle, puis un échange d'émails haut en couleur qui remplirait un livre avec un directeur des achats et du service après vente qui s'était surtout étonné que j'ai réussi à récupérer son adresse email (!), il m'a été proposé de me rembourser mon bracelet. Il ne s'était passé que 4 mois depuis mon premier contact.

J'ai fini par dire mes 4 vérités à ce super directeur qui vient de chez Vuitton... Et je n'ai jamais reçu de remboursement.... 


20 commentaires:

  1. Conclusion des courses tu as perdu un bracelet, du temps et tu as dû avoir les nerfs à vifs plusieurs fois inutilement. C'est bô d'y croire encore moi j'ai abandonné depuis longtemps ça vaut mieux pour mes proches, je ne râle qu'une fois. Dernier exemple en date avec colissimo. Boîte aux alentours de 40€, envoi à l'étranger d'une robe, d'un livre, de bons fromages français et de chocolats. Pour me simplifier la vie je suis allée poster le tout à la poste près de mon boulot. Résultat des courses le colis est arrivé at home un mois plus tard... je ne dis pas l'odeur! ça a fait rire tout le monde, moi ça m'a bien énervé. Après un petit tour sur internet, je me suis contenté d'écrire un courrier incendiaire pour me défouler car visiblement il y a de nombreuses personnes dans le même cas qui se démenées inutilement. Etre rebelle ne mène pas forcément à grand chose!

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    1. Non mais ça fait du bien, ça défoule. Et puis dans ma situation le type aura au moins eu le mérite une fois dans sa vie d'être en contact avec une cliente (mécontente) et de lire quelque chose qui le ramène à des vraies valeurs.
      Je me marre en pensant au colis au bout d'1 mois... Le facteur a du se demander s'il y avait un rat en décomposition dedans ou si c'était une attaque terroriste ! Depuis tu dois être sur écoute !

      Contrairement à ce que tu crois, personne ne dit rien. Je sais, dans le cas de Lancel, que jamais une cliente n'a osé se plaindre comme je l'ai fait en remontant, qui plus est, la filière hiérarchique. j'ai appris que ça avait fait un sacré remue ménage en interne. Les clients se disent tous que ça ne sert à rien, qu'ils n'auront pas gain de cause. C'est le cas, puisque je reste une plainte isolée, mais si nous étions plusieurs à nous plaindre et à publier sur ces vérités, ça changerait la donne. Mais je me suis fait plaisir. Et je n'irai plus chez Lancel et je leur fais la pub qu'ils méritent.

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    2. En France , ouais , les clientes se dégonflent . Au Japon ou aux States , elles l'ouvrent .

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    3. Je vais bientôt vous raconter mes nouvelles déboires avec Lancel.. Et oui, on m'a encore offert un bracelet il y a peu !

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  2. Ca m'étonne pas trop.
    C'est pas vraiment les seuls a se fouttre des gens. Ca donne plus envie d'acheter sauf qu'il y aura toujours des gens pour le faire...

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    1. oui et non. Lancel s'est quand même sacrément cassé la gueule depuis les années 70 au point qu'ils ont été racheté. Ils essaient d'en faire un groupe "prestige", mais c'est semble-t-il mal parti d'après ce que j'en sais sur les marchés financiers..

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    2. Mal partit pour etre un groupe prestige mais meme s'ils ont chuté ils sont toujours sur le marché.
      Mais bon jpense que je vais me renseigner et faire pareil a la fnac meme si je serais pas remboursé jpense bien les faire chier et montré que je suis pas dupe comme tout les autres qui achéte chez eux !
      Quand on vend de la merde un jour faut assumé et entendre les gens mecontent.

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    3. Exactement. Le but n'est jamais de râler pour râler mais aussi pour leur faire prendre conscience que leur fonctionnement n'est pas si parfait qu'ils le croient et que nous ne sommes pas dupes. C'est en agissant nombreux qu'on fera avancer les choses.

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  3. Au contraire de Coccigrue, je trouve votre acharnement admirable, certes il n'aura pas permit réparation, cette fois-ci, sauf que tant que vous n'aviez rien tenter vous ne pouviez pas savoir le résultat des courses. A prèsent vous êtes fixés: no more gift in Lancel, à faire circuler dans votre entourage ;)

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  4. Ce qui est fou c'est qu'un marque comme Lancel se compromette dans le plaquage (de mauvaise qualité qui plus est). Si j'étais responsable produit, je n'accepterais que l'or ou l'argent ou le platine véritable. Et s'ils ont envie de faire dans "l'accessible" et bien ils n'ont qu'à créer une sous-marque. Ici ils sont deux fois perdant. Primo tout le monde sait qu'ils font fabriquer leur daube en Chine. Secundo, comme c'est de la daube, tout le monde se rend compte que leur SAV est en dessous de tout. Pas brillant comme stratégie. Une stratégie marketing c'est Product (qui devrait-être d'une qualité irréprochable), Price (qui devrait être très très élevé...mais pour de bonnes raisons), Place (ben à part à la place Vendôme on ne devrait pas en trouver),Promotion (un système de distribution exclusif et discret, limite par parrainage et...un SAV à faire pâlir de honte les mécaniciens tankistes pendant la Blitzkrieg)

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  5. en fait lorsque tu achètes le produit tu ne sais pas vraiment en quoi c'est plaqué. il semblerait que c'est bien plaqué argent dans mon cas, mais ils ne font pas subir la modification qui permet d'obtenir de l'argent rhodié donc qui ne s'oxyde pas et ne part pas. Leur communication est axé sur le fait qu'ils sont une marque française de "prestige" (ce qu'ils ne sont pas et de loin, mais ça je le savais). Alors la qualité irréprochable, je n'en n'ai trouvé nul part car il existe toujours la possibilité d'un problème. C'est plus dans le SAV que ça coince. Chaque magasin n'a pas l'autonomie de son SAV, comme d'autres marques pour lesquels chaque store a un budget "retour et échange". Ici tout passe par le service client, fort gentil au demeurant mais incapable de résoudre une situation simple autrement qu'en t'offrant un remboursement. Cette technique me fait hurler, je ne voulais pas d'argent mais un bracelet. Du coup face à cet entêtement ils sont coincés car il n'y a pas de solution. Il y en a d'autant moins que me redonner un autre bracelet c'était prendre le risque élevé que la détérioration se représente et donc à nouveau réclamation. Croire que l'argent règle tout est une grosse erreur stratégique, surtout avec moi ! lol. Pour le côté "place", Lancel arrive à trouver des emplacements pas trop mal (leur dernier magasin ouvre au Carrousel du Louvre, à la place de Esprit pour ceux qui connaissent, juste là où il y a la pyramique inversée). Ils oublient juste une chose -et ce n'est que mon avis- les touristes achètent peu cette marque et surtout pas les cars de touristes Chinois et Coréens... En fait, peu de gens se rendent compte que leur SAV est nul (du style réel d'un sac acheté le 23 décembre et qui le 24 au soir tout juste offert voit une fermeture éclater à la premiere ouverture et impossibilité de faire un échange,le sac part en SAV pour 3 semaines !) puisque peu de personnes font le pas d'une vraie réclamation. Si tu vas sur des forums, tu constates que pas mal de personnes se plaignent, mais c'est pareil pour Dior (bon mais de toute façon de même niveau que Lancel aujourd'hui).

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  6. Conclusion, il faut acheter Chinois, tu sais qu'il n'y a pas de SAV, ça coûte peau de balle et la qualité est la même puisque Lancel fait produire là-bas.

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  7. Très sincèrement, en lisant le début de l'article, je m'attendais à un "Happy End".
    Là, c'est vraiment honteux.
    Comme dit dans l'article, si quelqu'un achète un article de marque, c'est pour la différence de qualité ou de service. Ici, en plus, il s'agissait d'un problème récurrent pour lequel une solution aurait due être mise en place; et rien n'a été fait.

    Il reste encore 30 millions de consommateurs...

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  8. Maxen : c'est bien sur le but premier et c'est d'ailleurs ce que j'ai fait remarquer au Directeur que j'ai contacté. Si j'avais voulu un truc que je pouvais jeter dans 15 jours, je serai aller en toute connaissance de cause chez un marchand chinois et je l'aurai payé 10 € à tout cassé. or je voulais une garantie, une finition.... Bref, y a pas, j'y vais pas.

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  9. Eh bien il faut être motivé pour acheter des articles de luxe si même le service est à la chinoise! Que voulez-vous, tout - y compris la responsabilisation - est dorénavant délocalisé: "Ce n'est pas moi, je n'y peux rien, ce sont les procédures..."
    Alors, comme il ne s'agit pas d'un accident nucléaire, on baisse les bras et on passe à autre chose... sauf que laisser faire est justement la cause du grand n'importe quoi ambiant. Si les CONsommateurs devenaient consomm'ACTEURS, alors il y aurait peut-être une prise de conscience des industriels que le marketing seul n'est plus suffisant...
    Frat'airnellement,
    Le Mendiant

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  10. MON MARI M A OFFERT UN SAC BB LANCEL EN TOILE BLEU QUE J AI CHOISI
    A AUCUN MOMENT LE VENDEUR M A CONSEILLE SUR LA QUALITE ET L ENTRETIENT DE CE SAC
    JE L AI UTILISE DURANT 4 MOIS SURTOUT L ETE ET A MA GRANDE SUPRISE LE SAC SE SALIT TRES RAPIDEMENT IL EST POUSSSIEREUX
    JE ME SUIS RENDU AU SERVICE APRES VENTE DE LANCEL A OPERA
    QUI M A ORIENTE VERS UN PRESING POUR UN COUT DE 168 EUROS
    SI JE DOIS LE FAIT NETTOYER TOUS LES 4 MOIS CE SAC VA ME REVENIR TRES CHER
    JE REGRETTE LE MANQUE D INFORMATION LE JOUR DE MON ACHAT ETANT DONNE QUE LA SOCIETE LANCEL NE PEUT RIEN FAIRE A MON PROBLEME JE TIENS A LEUR SIGNALER QU ILS ONT PERDU UNE CLIENTE

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  11. Je vous comprends et je ne suis pas étonnée.
    Malgré les multiples assurances de Lancel -au téléphone- que désormais les réclamations seraient traitées rapidement et les solutions rapides, il m'a bien fallut constater que non seulement l'accueil au service clientèle à Opéra est froid et désagréable, qu'il a fallut que mon nouveau bracelet (on m'en a offert un) passe une expertise (attente de 6 semaines) afin de vérifier que je ne l'avais pas mis dans un liquide acide (c'est bien connu je trempe mes bracelets dans le vinaigre ou l'acide sulfurique chaque soir), on m'a bien fait comprendre que l'arrangement (échange) était exceptionnel... et si je vous dis que ce nouveau nouveau bracelet a été dans le même état 15 jours plus serez vous étonnés ?

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  12. plusieurs remarques ...

    deja un bracelet à 40 cts en PA .. travaillant dans le secteur cela me semble très bas... c'est vrai que les marges sont importantes après quand vous achetez en Chine même si la main d'oeuvre est abordable (bien que cela soit moins vrai maintenant) il faut ajouter les frais annexes : transport et dédouannement et ce n'est pas gratuit!

    proposer le remboursement si l'article est défectueux, commercialement cela ne me choque pas : des problèmes qualités cela peut arriver (eh oui même avec des produits fabriqués en France ou en Europe)

    les clientes maintenant remontent les infos quand elles ne sont pas satisfaites de leur achat et c'est bien : les marques sont donc parfaitement au courant des problèmes qualité ...

    c'est effectivement aux vendeurs de donner les indications sur la meilleure utilisation du produit mais parfois j'ai vu des retours de produits défectueux ou c'est le client qui a abimé le produit (par exemple tache de javel sur un vêtement, imper en vinyle passé au séche linge..., sac en cuir mis dans une machine à laver.. et j'en passe!)

    à méditer!

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    1. Rien à méditer juste une réponse d une personne qui méprise le cliznt.
      Le prix d ahat de base vous choque ? C est pourtant celui annoncé pae Lancel.
      Un remboursement n est normal que s8 c est ce que veut le client. On me fait un cadeau, je n ai que faire que le vendeur me l échange contre de la monnaie sonnante. J en fais quoi ? Le vendeur se donne bonne conscience et se dit respecter des régkes commerciales alors qu en fait c est juste 1 solution de facilité pour lui et non du respect du client. Je comprends les problèmes qualité lorsqu iks sont exceptionneis hors chez Lancel sur ce produit l entreprise est au courant que c est un problème récurrent, connu et malgré cela les produits continuent à être proposés à ll vente sans précision de la fragilité du produit.

      Quant aux clients qui abusent, je n en doute pas mais alors on n annonce pas un SAV qui ne discute pas les raisons de l usure et qui échange d office. La gestion du service clientèle est défaillante dans bien des entreprises mais par expérience là on atteint le pompon.

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